mercredi 22 mars 2017

Takt Time : donnez du rythme à votre pharmacie d'officine !

Comme vu dans l'article de présentation du Takt Time, cet outil permet de manager les ressources (via le minimum staffing par exemple) et la séquence des tâches dans un système de production / service tiré par la demande du client / patient. Dans cet article nous allons développer un exemple d'application en officine : le Takt Time appliqué à la dispensation des ordonnances.

Première étape : analyse de la situation initiale

Ont été relevé des problématiques d'organisation et de service dans la pharmacie d'officine étudiée :

  • Pendant les périodes de faibles affluences, ni les tâches à réaliser ni les rôles de chacun ne sont clairement définis ce qui amène à des pertes de temps (attente, déconcentration...)
  • Pendant les périodes de fortes affluences il arrive que les patients attendent longtemps avant d'être servis et ce temps est fortement dépendant de la personne en charge du service

Deuxième étape : définir l'objectif à atteindre

En période de faible affluence, la pharmacie d'officine sert, en moyenne, 12 patients par heure. Le Takt Time cible est donc de 1 patient par 5 minutes.

Troisième étape : détailler le processus

Le processus étudié est donc : la dispensation d'une ordonnance. On va donc séquencer ce processus en différentes étapes qui pourront ensuite être attribuées à différents postes de travail. L'exemple ci-dessous n'est pas forcement représentatif de votre organisation, il est important de séquencer le fonctionnement de votre entreprise sur le terrain (gemba).

1. Accueil du patient : 30 secondes
Comprend le "Bonjour", la prise de nouvelles... Jusqu'à la récupération de la carte vitale

2. Accès au dossier du patient : 1 minute
Cette étape est variable en fonction de l’existence de la fiche patient dans le logiciel de gestion de l'officine

3. Lecture et vérification de l'ordonnance : 1 minute
Vérification que l'ordonnance est conforme, et première lecture rapide de la prescription pour détecter d'éventuelles erreurs

4. Préparation de l'ordonnance : 3 minutes
Préparation de l'ensemble des médicaments et vérification plus approfondie de l'ordonnance. Cette étape peut être optimisée par la mise en place d'un 5S ou d'une analyse par diagramme spaghettis...

5. Vérification de la préparation de l'ordonnance : 2 minutes
Dans le cadre de votre système de gestion de la qualité vous avez mis en place un double check de l'ordonnance par un pharmacien de l'officine.

6. Conseils associés à la dispensation : 3 minutes
Conseils de produits en supplément du traitement prescrit, et/ou parapharmaceutique.

7. Scan des médicaments : 1 minute
Temps variable en fonction des ordonnances (si vous êtes installés proche d'un médecin homéopathe vous avez le droit au coefficient multiplicateur 10 😅)

8. Facturation : 1 minute
Comprend la facturation, le "Au revoir et bonne journée".

Dans la pharmacie d'officine étudiée, ces 8 actions sont réalisées par la même personne ce qui fait un temps moyen de dispensation (temps de cycle d'une dispensation) par client de 12 minutes et 30 secondes.



Quatrième étape : équilibrer et répartir les postes

Toutes ces étapes et les temps associés ont été identifiés par le pharmacien comme indispensables à la qualité de la dispensation. Il ne sera donc pas question ici de diminuer le temps consacré à chacune. 

On peut maintenant associer les tâches pouvant être réalisées les unes à la suite des autres en séquence par un même employé, les répartir et équilibrer chaque poste.


Ma première colonne étant la plus grande, c'est elle qui va donner le rythme (Takt) au temps associé à chaque dispensation. Ici elle vaut 4,5 minutes soit 30 secondes de moins que le Takt Time défini ! Ce qui signifie que je peux servir un patient toutes les 4 minutes et 30 secondes en moyenne.

Cinquième étape : affecter les ressources

Comment cette nouvelle organisation fonctionne concrètement ? C'est simple, pour chaque colonne déterminée sur le graphique ci-dessus j'attribue une ressource :

Ressource 1
La premier employé va s'occuper d'accueillir le patient, d'accéder à son dossier, de réaliser une première revue succincte de l'ordonnance et aura en moyenne deux minutes de temps pour un conseil associé ou non à l'ordonnance. 

Ressource 2
Le second employé va préparer l'ordonnance et conseiller le patient préférentiellement sur des médicaments de confort relatifs à sa prescription (cet employé aura eu plus de temps pendant la préparation pour réfléchir aux conseils associés à l'ordonnance). 

Ressources 3
Obligatoirement un pharmacien qui aura pour rôle de vérifier l'ordonnance, de scanner et de facturer la dispensation.

Avantages et inconvénients

Le plus gros avantage de ce type d'organisation est de permettre un ajustement du nombre de ressources affectées et de la répartition des tâches en fonction du Takt Time calculé. Ici les 3 employés travaillent exclusivement à ces tâches et il y a peu de temps d'attente entre chaque poste. La marge de chaque poste par rapport au rythme défini permet d'absorber partiellement les variabilités individuelles de chaque patient. Les ressources non-nécessaires peuvent alors être mises à 100% sur une autre tâche définie.

Pour aller plus loin il faudrait calculer le Takt Time pour diverses situations ; période de forte affluence, affluence moyenne et faible affluence et affecter le juste nombre de ressources à chaque type d'affluence afin de répondre au rythme de dispensation imposé par les patients.

Un deuxième avantage non-négligeable est d'ordre qualité. Le fait de faire intervenir plusieurs personnes sur une ordonnance permet de drastiquement diminuer la probabilité d'apparition d'une erreur de dispensation.

L'inconvénient principal de ce type d'organisation pourrait venir du fait que le patient rencontre plusieurs interlocuteurs lors du processus de dispensation ce qui pourrait être dérangeant.

Ouverture sur l'automatisation

Certaines pharmacies possèdent des robots pour faciliter la dispensation. Ces systèmes automatisés peuvent-êtres intégrés comme ressource à part entière dans un projet de mise en place d'une gestion des dispensations via le Takt Time.


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