Les 8 mudas : les sources de gaspillage

Muda est un terme Japonais signifiant gaspillage, il désigne une activité improductive qui n'apporte pas de valeur aux yeux du patient. La démarche Lean doit permettre de diminuer ces gaspillages par une démarche d'amélioration continue (exemples décrits sur ce blog). Initialement orientées industrie, ces sources de gaspillage peuvent facilement être transposées aux activités d'une pharmacie d'officine.

Ces sources de gaspillage sont au nombre de 8 :

Surproduction

Souvent identifié comme le pire gaspillage, car générateur de l'ensemble des autres, ce muda décrit une production supérieure au besoin du patient et souvent en avance sur celui-ci également. Dans une pharmacie d'officine cette surproduction peut-être, par exemple :

• La production de documents inutiles 
• Une double saisie documentaire
• La préparation d'une ordonnance non voulue par le patient (parce qu'il lui reste des boîtes du médicament en question)...

Attente

Le muda d'attente, tel que décrit par le Lean, correspond au temps qu'il existe entre deux tâches, ou au sein même d'une tâche, pendant lequel votre collaborateur ne créé pas de valeur ajoutée au patient. On peut citer par exemple :

• Des appels fréquents au médecin pour confirmation des prescriptions (attention si l'appel est nécessaire il doit être conservé puisqu'ayant un impact sur la qualité de la délivrance)
• Tâches administratives impactant la prise en charge du patient
• Lenteur d'une application informatique ou du système...

Déplacements, transports inutiles

Les déplacements inutiles des collaborateurs eu sein de votre pharmacie d'officine sont des gaspillages à éviter car ils n'apportent pas de valeur ajoutée au patient (peuvent générer à l'inverse des temps d'attente, autre muda). Les déplacements inutiles au sein d'une officine peuvent être de différentes natures :

• Non optimisation du rangement des commandes (voir Diagramme Spaghetti : pas d'pas, pas d'muda)
• Voyages à vide
• Vérification des états de stocks (voir Méthode Kanban : des cartes pour la gestion du remplissage des tiroirs !)...

Processus excessif

Dans ce muda on parle des tâches réalisées pour rien, sans valeur ajoutée pour le patient, mais également des processus trop complexes par rapport au prix de vente. Des exemples actuels dans l'économie d'une pharmacie d'officine seraient :

• La Préparation des Doses à Administrer (PDA) non rentable
• Utilisation d'un programme informatique trop long et trop complexe par rapport au besoin
• Gestion d'un site internet pour une vente en ligne trop faible...

Stocks

Le stock génère une perte d'espace (espace de vente, coûts d'infrastructure) et une immobilisation financière qu'il convient de limiter au maximum. Il peut également être source de destruction si il est mal géré. Dans une pharmacie d'officine, les stocks excessifs correspondent à :

• Un stock mort du à un mauvais prévisionnel de vente (les beaux yeux des commerciales/aux... 😊)
• Commande importante à objectif remises (un calcul du gain financier des commandes à gros volume versus la perte engendrée par le stockage est toujours intéressant à réaliser)...

Non-qualité, défauts

Le muda de non-qualité est par essence à éviter au maximum dans une pharmacie d'officine au vu des risques pour la santé des patients qui en découlent. Mais au delà de ces risques fondamentaux, une erreur de délivrance entraîne la réalisation d'étapes chronophages (appel du patient, changement du médicament, correction des stocks..) et joue sur l'image de votre pharmacie d'officine. Ces gaspillages peuvent être également d'autre nature :

• Erreur de saisie de données (carte de mutuelle, liens de parenté...)
• Erreur dans le rangement entraînant une perte de temps lié à la recherche d'une boîte (voir Méthode 5S : plus d'erreur dans mes tiroirs !)...

Gestes, mouvements inutiles

Les mouvement inutiles correspondent à l'ensemble des gestes qui n'apportent pas de valeur ajouté au patient. Ce muda est le plus souvent causé par :

• Une mauvaise ergonomie du poste de travail
• Un désordre, un mauvais rangement ou une mauvaise organisation (voir Méthode 5S : description de la méthode)...

Potentiel humain non-exploité

Ce muda est arrivé un peu sur le tard mais est un des plus important car il joue sur l'amélioration continue de votre pharmacie d'officine par la prise en compte de l'avis, des idées, des compétences de votre équipe qui travail tous les jours sur le terrain (gemba) de votre officine !

• Prenez le temps de discuter avec vos collaborateurs, d'écouter leurs idées et de reconnaître leurs initiatives !
• Veilliez à bien répartir les tâches afin de ne pas utiliser des personnes sur-qualifiées (ou sous-qualifiées) qui pourraient être plus utiles sur d'autres postes

C'est parti, vous avez maintenant l'ensemble des outils nécessaires pour partir à votre première chasse aux muda. Mais n'oubliez pas que : Le plus dangereux des gaspillages est celui qu'on ne voit pas